Идея книги
Деминг связывает качество и устойчивость бизнеса с тем, как руководство организует работу. Его программа из четырнадцати принципов требует долгого горизонта, обучения, улучшения процессов и отказа от управленческих привычек, которые производят страх и бессмысленную гонку показателей. Ответственность за преобразование системы лежит на руководстве. Книга вышла первоначально в 1982 году; известное название закрепилось в редакции 1986 года. [1] [2]
Разбор Onta
Когда виноватого уже назначили
Представим компанию, где каждый месяц увольняют очередного «слабого» руководителя доставки. Клиенты опять ждут, склад опять ошибается, собственник опять спасает ситуацию ночью. Наказывать удобно: у проблемы появляется лицо. Проверять правила обещания сроков, качество адресов и передачу заказа между отделами гораздо неприятнее — там обнаруживаются решения самого владельца.
Полезный ход здесь — взять двадцать последних срывов и восстановить их путь. Не сочинять причины на совещании, а посмотреть время, документы, изменения и точки ожидания. Если половина заказов стартовала без подтвержденного наличия товара, новый начальник доставки получит старую мясорубку и новое кресло.
При этом системное объяснение не освобождает человека от ответственности. Сотрудник может сознательно нарушать рабочий порядок. Но сначала стоит убедиться, что порядок существует, выполним и одинаково понятен всем участникам. Требование невозможного не становится управлением оттого, что написано красным шрифтом.
Деминга опасно превращать в еще один культ. Четырнадцать пунктов на стене не заменяют выбранного изменения, ответственного и проверки результата. Начните с одной повторяющейся потери. Зафиксируйте исходную частоту, измените один существенный элемент процесса и посмотрите, что произошло при сопоставимой нагрузке.
Внешний практик полезен, когда внутри уже договорились считать хронический сбой особенностью отрасли. Его работа — проверить эту удобную легенду на фактах. Для собственника выигрыш выражается и в деньгах, и в исчезнувших вечерних звонках. Именно исчезнувших, а не перенесенных в новый чат.